Про клиентскую проблему, личные границы и тазик салата
Вот бывает так, приходишь в гости, там стол накрытый, хозяйка (или хозяин) старались. Сели, выпили, закусили. Вроде бы пора и к духовной пище перейти, я про общение, и тут:
- А попробуй еще эти грибочки, и салатик из скумбрии, Валера лично ловил и коптил. И огурчики у нас в этом годы, прям удачные.
И вот, сидишь думаешь, как лучше? Отстаивать свои границы (отказываясь и оправдываясь ЗОЖем) и типа обидеть хозяйку или начать запихивать в себя скумбрию, огурчики, накрывая это селедкой «под шубой».
Но! В финале, все равно прозвучит:
⁃ Ну что-то вы вообще ничего не съели!
С небольшим таким оттенком обиды, чтоб понятно было что ты нифига не идеальный гость и нужно еще тренироваться.
И вот вроде не пожрать пришли, а ради некой приятной коммуникации. Точнее и пожрать тоже, но это как приятный бонус, чтоб эту самую коммуникацию смазать.
На это можно не обращать внимание, с этим можно мириться, даже в конце концов достучаться до «хозяйки» и донести свои пищевые привычки.
А вот в бизнесе такая схема не предусматривает вариант «договориться с хозяйкой». Если ты попал в воронку, все, пиздец, пройдешь по ней любой ценой, ознакомившись со всем ассортиментом блюд, неважно, нужно это или нет.
Два примера
У меня была потребность в снимке Мегафона. В деревне только он хорошо качает интернет, а когда есть интернет - есть Ютуб. А это сглаживает все детские страдания от сельской жизни.
Я четко знаю что мне нужно, тариф и все волшебные слова. Решение моей проблемы - симка.
И я понимаю что покупка должна занимать 2 минуты. Но не тут то было.
Кто я такой против скриптов - кросс продаж?
⁃ А если оплатить на год - будет дешевле!
⁃ (Я)Нет, спасибо, мне нужно только на лето
⁃ Можно на 6 месяцев, там тоже есть скидка
⁃ (Я)Нет, спасибо, лето в наших края всего 3 месяца, был бы рад если именно это лето вдруг будет 6, тогда просто продлю
⁃ У нас, можно поменять телефон на Айфон или LG, плюс тариф на год
⁃ (Я)Спасибо, я фанат кнопочных аппаратов и вообще приверженец цифрового детокса
А симку-то не отдает, пока вот все это не будет озвучено. Жду, может бахнет на прилавок тазик Олиьвье, приговаривая - Ну раз вы ничего не хотите, может перекусить?
Сервис…
Пример два, уже из B2B
⁃ (Я)Мне нужен массовый обзвон клиентов, давайте обсудим схему как вы это можете решить
⁃ Как вы нас нашли?
⁃ (Я)В интернете, давайте про ваш продукт лучше!
⁃ Из кого вы города?
⁃ (Я)Блин, из Москвы
⁃ Ага, понятно, тут коллеги из маркетинга еще интересуются вот чем…
⁃ (Я)Э! Хорош, давайте сначала решать мою проблему, а потом уже проблему вашего маркетинга
Далее диалог про продукт уже пошел.
Что во этих диалогах странного? Что там бесячего я и сам знаю.
То что поставщик/подрядчик не старается решить, понятную и очевидную клиентскую проблему. А ведь, в умных книжках про бизнес написано, что продукт или услуга должны решать боль клиента.
Ага! Вот я клиента, вот моя боль, вот деньги! Решение?
⁃ А из какого вы города?
И дальше начинается небольшое локальное тестирование личных границ. И в зависимости от их устойчивости я могу:
А - согласиться и все купить (потому что неловко отказать)
Б - сказать 100 раз нет (с мыслью, да когда ж эти вопросы закончатся?)
В - убежать (потому что боюсь говорить нет, и очень боюсь что соглашусь на пункт А)
В этом сценарии не может быть пункта Г - получить офигенный результат от решения проблемы. Потому что фокус уже заранее смещен на кросс-продажу.
Подозреваю что персонаж которому приходиться отрабатывать подобный скрипт, тоже от него не в восторге. А тут получается как было на курортах Краснодарского края (я лет 7 там не было). Сервис в пол, цены в потолок, а на выезде надпись:
- Куда же вы денетесь, все равно вернетесь!
Не видели? Она есть, если очень внимательно присмотреться.
Вот бывает так, приходишь в гости, там стол накрытый, хозяйка (или хозяин) старались. Сели, выпили, закусили. Вроде бы пора и к духовной пище перейти, я про общение, и тут:
- А попробуй еще эти грибочки, и салатик из скумбрии, Валера лично ловил и коптил. И огурчики у нас в этом годы, прям удачные.
И вот, сидишь думаешь, как лучше? Отстаивать свои границы (отказываясь и оправдываясь ЗОЖем) и типа обидеть хозяйку или начать запихивать в себя скумбрию, огурчики, накрывая это селедкой «под шубой».
Но! В финале, все равно прозвучит:
⁃ Ну что-то вы вообще ничего не съели!
С небольшим таким оттенком обиды, чтоб понятно было что ты нифига не идеальный гость и нужно еще тренироваться.
И вот вроде не пожрать пришли, а ради некой приятной коммуникации. Точнее и пожрать тоже, но это как приятный бонус, чтоб эту самую коммуникацию смазать.
На это можно не обращать внимание, с этим можно мириться, даже в конце концов достучаться до «хозяйки» и донести свои пищевые привычки.
А вот в бизнесе такая схема не предусматривает вариант «договориться с хозяйкой». Если ты попал в воронку, все, пиздец, пройдешь по ней любой ценой, ознакомившись со всем ассортиментом блюд, неважно, нужно это или нет.
Два примера
У меня была потребность в снимке Мегафона. В деревне только он хорошо качает интернет, а когда есть интернет - есть Ютуб. А это сглаживает все детские страдания от сельской жизни.
Я четко знаю что мне нужно, тариф и все волшебные слова. Решение моей проблемы - симка.
И я понимаю что покупка должна занимать 2 минуты. Но не тут то было.
Кто я такой против скриптов - кросс продаж?
⁃ А если оплатить на год - будет дешевле!
⁃ (Я)Нет, спасибо, мне нужно только на лето
⁃ Можно на 6 месяцев, там тоже есть скидка
⁃ (Я)Нет, спасибо, лето в наших края всего 3 месяца, был бы рад если именно это лето вдруг будет 6, тогда просто продлю
⁃ У нас, можно поменять телефон на Айфон или LG, плюс тариф на год
⁃ (Я)Спасибо, я фанат кнопочных аппаратов и вообще приверженец цифрового детокса
А симку-то не отдает, пока вот все это не будет озвучено. Жду, может бахнет на прилавок тазик Олиьвье, приговаривая - Ну раз вы ничего не хотите, может перекусить?
Сервис…
Пример два, уже из B2B
⁃ (Я)Мне нужен массовый обзвон клиентов, давайте обсудим схему как вы это можете решить
⁃ Как вы нас нашли?
⁃ (Я)В интернете, давайте про ваш продукт лучше!
⁃ Из кого вы города?
⁃ (Я)Блин, из Москвы
⁃ Ага, понятно, тут коллеги из маркетинга еще интересуются вот чем…
⁃ (Я)Э! Хорош, давайте сначала решать мою проблему, а потом уже проблему вашего маркетинга
Далее диалог про продукт уже пошел.
Что во этих диалогах странного? Что там бесячего я и сам знаю.
То что поставщик/подрядчик не старается решить, понятную и очевидную клиентскую проблему. А ведь, в умных книжках про бизнес написано, что продукт или услуга должны решать боль клиента.
Ага! Вот я клиента, вот моя боль, вот деньги! Решение?
⁃ А из какого вы города?
И дальше начинается небольшое локальное тестирование личных границ. И в зависимости от их устойчивости я могу:
А - согласиться и все купить (потому что неловко отказать)
Б - сказать 100 раз нет (с мыслью, да когда ж эти вопросы закончатся?)
В - убежать (потому что боюсь говорить нет, и очень боюсь что соглашусь на пункт А)
В этом сценарии не может быть пункта Г - получить офигенный результат от решения проблемы. Потому что фокус уже заранее смещен на кросс-продажу.
Подозреваю что персонаж которому приходиться отрабатывать подобный скрипт, тоже от него не в восторге. А тут получается как было на курортах Краснодарского края (я лет 7 там не было). Сервис в пол, цены в потолок, а на выезде надпись:
- Куда же вы денетесь, все равно вернетесь!
Не видели? Она есть, если очень внимательно присмотреться.