Баги и коммуникация с пользователями
Поделюсь с вами новостями из Соединенного Королевства (новость подсмотрела в рассылке Benedict Evans): на прошлой неделе в Лондоне встали поезда в сторону аэропорта Gatwick и NetworkRail вместо простых извинений в Twitter запостили целое техническое описание, что пошло не так и почему произошла неполадка.
Безусловно, были и недовольные клиенты NetworkRail, но большинство комментариев в Twitter оказались положительными. На мой взгляд, подход к PR действительно интересный, и прозрачность завоевывает сердца людей - когда видишь подробное описание со схемами и объяснением, тебе даже подсознательно начинает казаться, что проблема не 100% предотвратимая и просыпается эмпатия к сотрудникам железной дороги. С другой стороны, я, например, понимаю, что с большинством продуктов такое подробное объяснение не напишешь - конфиденциальность да и просто нюансы не всегда позволяют открыто писать, что пошло не так. Хотелось бы описывать проблемы прозрачно, но не всегда получается 🙁
Как считаете, можно и нужно ли всегда подробно и прозрачно описывать пользователям свои проблемы? Что делать, когда у вас сорван телефон службы поддержки, Twitter ломится от гневных сообщений, а медиа готовят унизительные заголовки?
В общем, в любой компании и на эти вопросы у вас должны быть ответы 😀
Поделюсь с вами новостями из Соединенного Королевства (новость подсмотрела в рассылке Benedict Evans): на прошлой неделе в Лондоне встали поезда в сторону аэропорта Gatwick и NetworkRail вместо простых извинений в Twitter запостили целое техническое описание, что пошло не так и почему произошла неполадка.
Безусловно, были и недовольные клиенты NetworkRail, но большинство комментариев в Twitter оказались положительными. На мой взгляд, подход к PR действительно интересный, и прозрачность завоевывает сердца людей - когда видишь подробное описание со схемами и объяснением, тебе даже подсознательно начинает казаться, что проблема не 100% предотвратимая и просыпается эмпатия к сотрудникам железной дороги. С другой стороны, я, например, понимаю, что с большинством продуктов такое подробное объяснение не напишешь - конфиденциальность да и просто нюансы не всегда позволяют открыто писать, что пошло не так. Хотелось бы описывать проблемы прозрачно, но не всегда получается 🙁
Как считаете, можно и нужно ли всегда подробно и прозрачно описывать пользователям свои проблемы? Что делать, когда у вас сорван телефон службы поддержки, Twitter ломится от гневных сообщений, а медиа готовят унизительные заголовки?
В общем, в любой компании и на эти вопросы у вас должны быть ответы 😀