Была опубликована забавная переписка абонента с техподдержкой (ТП) Мегафона.
Суть диалога проста и понятна: клиент переехал на новое место жительства, а его оператор там работает плохо. Написал претензию, а ТП в течение 2 месяцев кормила его «завтраками» про то, что скоро все починят.
Такая проблема не только у Мегафона. Недавно ТП Теле2 получила шквал вопросов о новогодней акции. На странице предложения прописаны условия, где написано, что за пределами домашнего региона скорость интернета будет урезаться до 64 Mbps, а на деле оказывается что Kbps. Напомним, что средняя скорость Теле2 по Москве – 23 Mbps. Т.е. абонента обманывают в 1024 раза - такую планку оператор не возьмет никогда. Жаль, что юридически Теле2 прижать не получится – 64 килобита меньше, чем мегабита, поэтому оферта не нарушена. Только 1 из 10 сотрудников ТП смог нам честно признать, что скорость все же в килобитах.
В колл-центрах огромная текучка, их практически не учат, доступ к системам мониторинга им естественно не дают. Вот они и начинают выдумывать истории про ремонт оборудования, даже если на этой улице и станции не стояло, и про небывалые скорости. Трансформация служб техподдержки смогла бы сильно улучшить мнение абонентов об операторах, но пока «пипл хавает», этим никто заниматься не будет.
Суть диалога проста и понятна: клиент переехал на новое место жительства, а его оператор там работает плохо. Написал претензию, а ТП в течение 2 месяцев кормила его «завтраками» про то, что скоро все починят.
Такая проблема не только у Мегафона. Недавно ТП Теле2 получила шквал вопросов о новогодней акции. На странице предложения прописаны условия, где написано, что за пределами домашнего региона скорость интернета будет урезаться до 64 Mbps, а на деле оказывается что Kbps. Напомним, что средняя скорость Теле2 по Москве – 23 Mbps. Т.е. абонента обманывают в 1024 раза - такую планку оператор не возьмет никогда. Жаль, что юридически Теле2 прижать не получится – 64 килобита меньше, чем мегабита, поэтому оферта не нарушена. Только 1 из 10 сотрудников ТП смог нам честно признать, что скорость все же в килобитах.
В колл-центрах огромная текучка, их практически не учат, доступ к системам мониторинга им естественно не дают. Вот они и начинают выдумывать истории про ремонт оборудования, даже если на этой улице и станции не стояло, и про небывалые скорости. Трансформация служб техподдержки смогла бы сильно улучшить мнение абонентов об операторах, но пока «пипл хавает», этим никто заниматься не будет.