#развитие_продукта #ai #тестирование_гипотез #growth
Как Skyeng внедрял телефонного робота, чтобы снизить нагрузку с операторов
🇬🇧 В Skyeng перед бесплатным вводным занятием проверяют готов ли студент его посетить и перенести, если нет. Для экономии время внедрили звонки с помощью робота. Робот должен напоминать день и время урока, спрашивать готов ли студент к занятию, понимать ответ и направлять в соответствующие ветки разговора.
🤖 Попытка 1. Антон
Первый робот с дал прирост пропущенных занятий. Люди бросали трубку только услышав механический голос. Решили поменять звучание, чтоб люди слушали до конца.
🙍♀️Попытка 2. Влада
Второй робот говорил голосом реального человека. Люди думали, что это человек и отвечали витиеватыми фразами. Процент успешного распознавания и конверсия просели.
🤖💁♂️ Попытка 3. Захар
Захар — голос робота, но более приятный.
Стали улучшать робота дальше.
🔸Расширили словарь распознавания популярных слов, например, «КОНЕЧНО» и «НЕ». В слове «коНЕчно» четко слышился слог «НЕ», это принесло новые ошибки.
🔸При ложно-отрицательном выводе робот говорил: «Спасибо, менеджер с вами свяжется». Студент думал, что занятие подтверждено, потом ему звонил менеджер и предлагал назначить вводный урок.
🔸Для увеличения конверсии в подтверждение меняли тексты, которые произносил робот, увеличили количество развилок в разговоре.
Заменили распознавание тоновым набором. Доля ложных отказов снизилась, но пользователи часто нажимали не туда или не успевали ответить.
🔸Совместили подходы: если робот не распознал голос, то просил подтвердить ответ цифрами. Число ошибок упало, но стали чаще отвечать «нет».
❗️Самые лучшие результаты получились, когда робот начал подсказывать людям, как отвечать.
Выстроили цепочку:
➡️ Робот произносит инструкции, как ответить,
➡️ Студент отвечает,
➡️ Если робот не понимает — подключается блок с тоновым набором ответов,
➡️ Вторая тоновая попытка — для подтверждения,
➡️ Если сработало — переводим на оператора.
В итоге снизилась и нагрузка на операторов, и число ошибок в процессе. Отказываться от телефонного подтверждения вообще в Skyeng пока не планируют, хотя может многим этого бы и хотелось(
https://habr.com/ru/company/skyeng/blog/525450/
Как Skyeng внедрял телефонного робота, чтобы снизить нагрузку с операторов
🇬🇧 В Skyeng перед бесплатным вводным занятием проверяют готов ли студент его посетить и перенести, если нет. Для экономии время внедрили звонки с помощью робота. Робот должен напоминать день и время урока, спрашивать готов ли студент к занятию, понимать ответ и направлять в соответствующие ветки разговора.
🤖 Попытка 1. Антон
Первый робот с дал прирост пропущенных занятий. Люди бросали трубку только услышав механический голос. Решили поменять звучание, чтоб люди слушали до конца.
🙍♀️Попытка 2. Влада
Второй робот говорил голосом реального человека. Люди думали, что это человек и отвечали витиеватыми фразами. Процент успешного распознавания и конверсия просели.
🤖💁♂️ Попытка 3. Захар
Захар — голос робота, но более приятный.
Стали улучшать робота дальше.
🔸Расширили словарь распознавания популярных слов, например, «КОНЕЧНО» и «НЕ». В слове «коНЕчно» четко слышился слог «НЕ», это принесло новые ошибки.
🔸При ложно-отрицательном выводе робот говорил: «Спасибо, менеджер с вами свяжется». Студент думал, что занятие подтверждено, потом ему звонил менеджер и предлагал назначить вводный урок.
🔸Для увеличения конверсии в подтверждение меняли тексты, которые произносил робот, увеличили количество развилок в разговоре.
Заменили распознавание тоновым набором. Доля ложных отказов снизилась, но пользователи часто нажимали не туда или не успевали ответить.
🔸Совместили подходы: если робот не распознал голос, то просил подтвердить ответ цифрами. Число ошибок упало, но стали чаще отвечать «нет».
❗️Самые лучшие результаты получились, когда робот начал подсказывать людям, как отвечать.
Выстроили цепочку:
➡️ Робот произносит инструкции, как ответить,
➡️ Студент отвечает,
➡️ Если робот не понимает — подключается блок с тоновым набором ответов,
➡️ Вторая тоновая попытка — для подтверждения,
➡️ Если сработало — переводим на оператора.
В итоге снизилась и нагрузка на операторов, и число ошибок в процессе. Отказываться от телефонного подтверждения вообще в Skyeng пока не планируют, хотя может многим этого бы и хотелось(
https://habr.com/ru/company/skyeng/blog/525450/