Conversation Review
Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.
Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:
• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.
Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?
Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.
Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:
• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.
Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?