Инструменты для поддержки
При запуске чат-поддержки важно выбрать инструмент, с помощью которого клиенты и саппорты будут общаться друг с другом. Если есть ресурсы, можно сконструировать собственный чатик (мы так делали в Рокетбанке), или выбрать готовый сервис — их на рынке огромное множество.
Один из самых популярных — Интерком. Мы познакомились с ним на проекте с банком Finom и впечатлились количеством возможностей, которые предлагает платформа.
Что понравилось:
• Автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке. Интерком сам считает, через сколько времени саппорт придет с ответом, и сообщает об этом клиенту после того, как получает от него сообщение.
• Личные шаблоны. Саппорт может создавать для себя сколько угодно шаблонов-подсказок. Классно, что можно настроить, например, автоматическое подставление имени клиента.
• Трекер локации — откуда пишет клиент. Полезная фича, если местоположение клиента может помочь персонализировать ответ. Так как Finom в начале своего пути и запускается пока только в трех странах Европы, мы сразу отслеживали, откуда пишет клиент: тем, кто писал нам, например, из Америки, мы объясняли, что открыть счет им не сможем.
• Трекер активности клиента. Интерком подскажет, на какой страничке сайта был клиент, когда писал в поддержку, и саппорту будет легче персонализировать свой ответ.
• Гифки 🙂 Классный инструмент, чтобы выразить эмоции в письменных коммуникациях.
Показалось неудобным:
• Дашборд для саппорта. Если у вас сложный продукт и для персонализации ответа нужно видеть много данных по клиенту, то чтобы подтянуть всю информацию внутрь чата из админки, нужно потратить много ресурсов. Плюс не получится рассортировать ее по категориям (или мы пока не научились это делать). Поэтому саппорту нужно кроме Интеркома использовать другой инструмент для поиска информации по клиенту — в одном окне работать не получится.
• Трудно настроить. Чтобы использовать все возможности и фичи, похоже, нужен специально обученный человек 😁
• Цена. Стоимость подписки зависит от набора функций, которые вы хотите использовать. Базовый тариф для одного саппорта без хелп-центра и других плюшек обойдется в $39 в месяц.
Был ли у вас опыт использования Интеркома? Расскажите, что еще полезного вы в нем нашли и как настроили?
При запуске чат-поддержки важно выбрать инструмент, с помощью которого клиенты и саппорты будут общаться друг с другом. Если есть ресурсы, можно сконструировать собственный чатик (мы так делали в Рокетбанке), или выбрать готовый сервис — их на рынке огромное множество.
Один из самых популярных — Интерком. Мы познакомились с ним на проекте с банком Finom и впечатлились количеством возможностей, которые предлагает платформа.
Что понравилось:
• Автоматические подсказки о среднем времени ответа в поддержке. Интерком сам считает, через сколько времени саппорт придет с ответом, и сообщает об этом клиенту после того, как получает от него сообщение.
• Личные шаблоны. Саппорт может создавать для себя сколько угодно шаблонов-подсказок. Классно, что можно настроить, например, автоматическое подставление имени клиента.
• Трекер локации — откуда пишет клиент. Полезная фича, если местоположение клиента может помочь персонализировать ответ. Так как Finom в начале своего пути и запускается пока только в трех странах Европы, мы сразу отслеживали, откуда пишет клиент: тем, кто писал нам, например, из Америки, мы объясняли, что открыть счет им не сможем.
• Трекер активности клиента. Интерком подскажет, на какой страничке сайта был клиент, когда писал в поддержку, и саппорту будет легче персонализировать свой ответ.
• Гифки 🙂 Классный инструмент, чтобы выразить эмоции в письменных коммуникациях.
Показалось неудобным:
• Дашборд для саппорта. Если у вас сложный продукт и для персонализации ответа нужно видеть много данных по клиенту, то чтобы подтянуть всю информацию внутрь чата из админки, нужно потратить много ресурсов. Плюс не получится рассортировать ее по категориям (или мы пока не научились это делать). Поэтому саппорту нужно кроме Интеркома использовать другой инструмент для поиска информации по клиенту — в одном окне работать не получится.
• Трудно настроить. Чтобы использовать все возможности и фичи, похоже, нужен специально обученный человек 😁
• Цена. Стоимость подписки зависит от набора функций, которые вы хотите использовать. Базовый тариф для одного саппорта без хелп-центра и других плюшек обойдется в $39 в месяц.
Был ли у вас опыт использования Интеркома? Расскажите, что еще полезного вы в нем нашли и как настроили?