Формат чата
Две самых распространенных ошибки саппортов в чате — пустое приветствие и лесенка. Первая ошибка про ситуацию, когда в ответ на подробный вопрос с объяснениями и скриншотами, клиент получает лишь «Добрый день!». Пусть и мгновенно. Такое сообщение разочаровывает и кажется, что зря старался и описывал проблему в деталях. Саппорт спешит ответить хотя бы что-то, чтобы выполнить KPI по скорости, но такая реакция не несет пользы. Клиент почувствует, что его услышали, если сразу в первом сообщении получит ответ или часть ответа на вопрос, или хотя бы узнает, сколько времени понадобится на изучение и решение его проблемы.
Вторая ошибка — сообщения лесенкой. Привычка из соцсетей и мессенджеров, когда «привет, как дела, что делаешь» — это три разных сообщения. Каждый ответ это новый пуш, на который клиенту нужно отвлекаться, что выглядит как неуважение к его времени. Лучше потратить на 30 секунд больше и написать одно полноценное сообщение, чем спешить и присылать несколько маленьких.
Подобные правила тоже хранятся в чат-руководстве, в разделе «Формат чата». В нем мы описываем, как работать с текстом и формулировать ответы ясно и с пользой. Кстати, а вам тоже не нравится, когда пишут «привет», а потом замолкают 😶 ?
Две самых распространенных ошибки саппортов в чате — пустое приветствие и лесенка. Первая ошибка про ситуацию, когда в ответ на подробный вопрос с объяснениями и скриншотами, клиент получает лишь «Добрый день!». Пусть и мгновенно. Такое сообщение разочаровывает и кажется, что зря старался и описывал проблему в деталях. Саппорт спешит ответить хотя бы что-то, чтобы выполнить KPI по скорости, но такая реакция не несет пользы. Клиент почувствует, что его услышали, если сразу в первом сообщении получит ответ или часть ответа на вопрос, или хотя бы узнает, сколько времени понадобится на изучение и решение его проблемы.
Вторая ошибка — сообщения лесенкой. Привычка из соцсетей и мессенджеров, когда «привет, как дела, что делаешь» — это три разных сообщения. Каждый ответ это новый пуш, на который клиенту нужно отвлекаться, что выглядит как неуважение к его времени. Лучше потратить на 30 секунд больше и написать одно полноценное сообщение, чем спешить и присылать несколько маленьких.
Подобные правила тоже хранятся в чат-руководстве, в разделе «Формат чата». В нем мы описываем, как работать с текстом и формулировать ответы ясно и с пользой. Кстати, а вам тоже не нравится, когда пишут «привет», а потом замолкают 😶 ?