Инструменты для команды поддержки
Постоянная обратная связь — принципиально важная штука в развитии саппортов. Нам нравится термин conversation review — процесс, который подразумевает, что вы систематически читаете и оцениваете диалоги с клиентами. Самое важное в нем — увидеть, что можно улучшить, а что уже и так очень круто.
Для такого ревью часто используют гугл-таблички — простой, но не всегда удобный способ. Для себя мы открыли сервис Klaus — приложение, которое подключается к вашему хелпдеску и позволяет читать и оценивать тикеты, строить дашборды и показывать прогресс команды.
Классные фичи:
• Возможность ставить цели — сколько диалогов в день, неделю или месяц нужно прочитывать.
• Кастомная настройка рейтинговой шкалы — позволяет сортировать критерии по важности.
• Автоматические уведомления — на почту или в слак о новых ревью или комментариях.
• Возможность настроить peer-to-peer ревью — когда не только тимлид или другой менеджер дает фидбек, но и сами саппорты внутри команды читают диалоги друг друга и обмениваются опытом.
• Настраиваемый дашборд — можно отслеживать прогресс по времени, конкретным агентам или критериям.
Неудобно:
• Нельзя оставлять комментарии сразу к нескольким диалогам — например, общий фидбек за день для конкретного саппорта.
• Скорость работы — если не хотите, чтобы Клаус хранил у себя на сервере ваши диалоги, можно запретить это. Тогда при открытии тикета он будет подтягивать их из хелпдеска, но скорость загрузки в таком случае оставляет желать лучшего.
А какими инструментами пользуетесь вы для оценки диалогов и фидбека по ним: табличками📊 или специальными сервисами⚙️? Если сервисами, то расскажите в чате какими.
Постоянная обратная связь — принципиально важная штука в развитии саппортов. Нам нравится термин conversation review — процесс, который подразумевает, что вы систематически читаете и оцениваете диалоги с клиентами. Самое важное в нем — увидеть, что можно улучшить, а что уже и так очень круто.
Для такого ревью часто используют гугл-таблички — простой, но не всегда удобный способ. Для себя мы открыли сервис Klaus — приложение, которое подключается к вашему хелпдеску и позволяет читать и оценивать тикеты, строить дашборды и показывать прогресс команды.
Классные фичи:
• Возможность ставить цели — сколько диалогов в день, неделю или месяц нужно прочитывать.
• Кастомная настройка рейтинговой шкалы — позволяет сортировать критерии по важности.
• Автоматические уведомления — на почту или в слак о новых ревью или комментариях.
• Возможность настроить peer-to-peer ревью — когда не только тимлид или другой менеджер дает фидбек, но и сами саппорты внутри команды читают диалоги друг друга и обмениваются опытом.
• Настраиваемый дашборд — можно отслеживать прогресс по времени, конкретным агентам или критериям.
Неудобно:
• Нельзя оставлять комментарии сразу к нескольким диалогам — например, общий фидбек за день для конкретного саппорта.
• Скорость работы — если не хотите, чтобы Клаус хранил у себя на сервере ваши диалоги, можно запретить это. Тогда при открытии тикета он будет подтягивать их из хелпдеска, но скорость загрузки в таком случае оставляет желать лучшего.
А какими инструментами пользуетесь вы для оценки диалогов и фидбека по ним: табличками📊 или специальными сервисами⚙️? Если сервисами, то расскажите в чате какими.