Почему поддержке ставят пятерки, но не видят в ней пользы?
Перед каждым руководителем поддержки стоит вопрос — как понять, что пользователи довольны. Часто используют CSAT — индекс клиентской удовлетворенности. Но иногда метрика показывает высокий уровень счастья, а отзывы о поддержке далеки от восторгов. Почему так происходит и как получить объективную оценку? Рассказываем, как мы искали ответы на эти вопросы для поддержки агрегатора такси.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Перед каждым руководителем поддержки стоит вопрос — как понять, что пользователи довольны. Часто используют CSAT — индекс клиентской удовлетворенности. Но иногда метрика показывает высокий уровень счастья, а отзывы о поддержке далеки от восторгов. Почему так происходит и как получить объективную оценку? Рассказываем, как мы искали ответы на эти вопросы для поддержки агрегатора такси.
🕔 Время прочтения: 10 минут