Быстрый ответ или все-таки полезный?
Во время карантина мы перенесли все встречи в онлайн. У таких встреч свой этикет. Он диктует быть вовремя, потому что опоздание на пару минут в онлайне воспринимается как все пятнадцать в обычной жизни. Вспомнили, как ждали собеседника? Примерно так чувствует себя клиент, когда ждет ответа в чате поддержки.
Сервисы стремятся отвечать все быстрее. Livechat в своем отчете рассказывает про мировой тренд для времени первого ответа (FRT) в 45 секунд.
Мы в Рокете всегда учили сразу же приносить пользу — в первом же сообщении ответить на вопрос клиента, а не просто поздороваться. Поэтому мы считали нормой ответ в течение 3-х минут.
Но клиентские ожидания растут. Что делать — быстро отвечать🏃♀️ или сразу принести решение🧘🏻♀️. Вы как думаете?
Во время карантина мы перенесли все встречи в онлайн. У таких встреч свой этикет. Он диктует быть вовремя, потому что опоздание на пару минут в онлайне воспринимается как все пятнадцать в обычной жизни. Вспомнили, как ждали собеседника? Примерно так чувствует себя клиент, когда ждет ответа в чате поддержки.
Сервисы стремятся отвечать все быстрее. Livechat в своем отчете рассказывает про мировой тренд для времени первого ответа (FRT) в 45 секунд.
Мы в Рокете всегда учили сразу же приносить пользу — в первом же сообщении ответить на вопрос клиента, а не просто поздороваться. Поэтому мы считали нормой ответ в течение 3-х минут.
Но клиентские ожидания растут. Что делать — быстро отвечать🏃♀️ или сразу принести решение🧘🏻♀️. Вы как думаете?