Чему можно научиться, если пытаешься экономить время клиента
В современном мире, чтобы быть на плаву, нужно постоянно развиваться. Поговорили с ребятами из поддержки и получили весомый список полезных навыков, которые можно приобрести и развить во время работы.
✍️ Грамотность и скорость печати — поддержка — лицо компании, поэтому грамотность подтягиваем с первых дней. А вообще, это не только для работы полезно, но и в целом для мозга :)
💭 Способность ёмко и чётко формулировать мысли — опять же, в обычной жизни тоже пригодится.
🔎 Внимательность уровня Шерлок Холмс — зачастую саппорту надо сразу понять, о чем идет речь, и внимание к деталям поможет решить вопрос клиента быстрее.
💁♀️ Эмпатия — главная черта любого саппорта. Но и она прокачивается за месяцы работы с людьми и выходит на какой-то другой уровень! И да, этот навык также полезен сам по себе. Если бы все вокруг умели в эмпатию, было бы меньше конфликтов. Мир Дружба Жвачка!
🤝 Объективный взгляд на вещи. Весь наш мир бесконечно многогранен, не зря говорят — сколько людей, столько и мнений. Жизненный опыт, ежедневные события, окружение так или иначе формируют наше видение этого мира. Представить, как и почему оценивает ситуацию другой человек, — практически встать на его сторону. Это сближает, помогает понять, откуда могли взяться эти эмоции, эти слова, и оценить дальнейшие действия. Да, объективность и эмпатия идут рядом в человеческом сервисе.
🔮 Приобретём навык планирования и предсказания. Наверняка, многие хотя бы раз мечтали уметь предвидеть будущее. Так вот он, наш шанс. Прежде, чем отписываться на очередной вопрос клиента, стоит включить внимательность, объективность, иногда эмпатию. Проверить, есть ли связь между текущим вопросом, операциями и предыдущими обращениями и определить, что может обеспокоить клиента после вашего ответа. Получаем примерный план развития сюжета и от него отталкиваемся в своём ответе. Например, нас просят: «Поясните за кешбэк». Можно отписаться, что «Начисляем за покупки в обычных магазинах 1%, в Любимых местах от 3 до 10%». А можно проанализировать историю клиента, увидеть вчерашнюю покупку без кешбэка, выяснить, что это из-за ограничений, и рассказать об этом клиенту, прикрепив ссылку на условия. Долго отвечали? Не так уж. Исключили дополнительные вопросы? Определённо.
🥧🎥 📚Ну и немного необязательных, но полезных штук: расширим кругозор и обретём уверенность в общении. В нашу поддержку пишут не только с проблемами или вопросами по продукту. Иногда спрашивают рецепты блюд, куда сводить на свидание половинку, стоит ли сходить в кино на популярный фильм или почём сейчас биткоин. Мы не обязаны отвечать на эти вопросы, ведь они не относятся к банку. Но мы тоже люди и бываем не против поговорить на отвлечённые темы, узнать что-то новое. Клиентам в радость, что они обратились в банк с вопросом, что делать при простуде, и получили массу проверенных и приятных способов вылечиться, поднять настроение. Нам плюс в карму и копилку знаний. А уверенность приобретается, когда за проделаннй труд, проявленное сочувствие и заботу, мы получаем искреннюю и душевную благодарность. Значит, не зря тратим своё время, экономя время клиентов
В современном мире, чтобы быть на плаву, нужно постоянно развиваться. Поговорили с ребятами из поддержки и получили весомый список полезных навыков, которые можно приобрести и развить во время работы.
✍️ Грамотность и скорость печати — поддержка — лицо компании, поэтому грамотность подтягиваем с первых дней. А вообще, это не только для работы полезно, но и в целом для мозга :)
💭 Способность ёмко и чётко формулировать мысли — опять же, в обычной жизни тоже пригодится.
🔎 Внимательность уровня Шерлок Холмс — зачастую саппорту надо сразу понять, о чем идет речь, и внимание к деталям поможет решить вопрос клиента быстрее.
💁♀️ Эмпатия — главная черта любого саппорта. Но и она прокачивается за месяцы работы с людьми и выходит на какой-то другой уровень! И да, этот навык также полезен сам по себе. Если бы все вокруг умели в эмпатию, было бы меньше конфликтов. Мир Дружба Жвачка!
🤝 Объективный взгляд на вещи. Весь наш мир бесконечно многогранен, не зря говорят — сколько людей, столько и мнений. Жизненный опыт, ежедневные события, окружение так или иначе формируют наше видение этого мира. Представить, как и почему оценивает ситуацию другой человек, — практически встать на его сторону. Это сближает, помогает понять, откуда могли взяться эти эмоции, эти слова, и оценить дальнейшие действия. Да, объективность и эмпатия идут рядом в человеческом сервисе.
🔮 Приобретём навык планирования и предсказания. Наверняка, многие хотя бы раз мечтали уметь предвидеть будущее. Так вот он, наш шанс. Прежде, чем отписываться на очередной вопрос клиента, стоит включить внимательность, объективность, иногда эмпатию. Проверить, есть ли связь между текущим вопросом, операциями и предыдущими обращениями и определить, что может обеспокоить клиента после вашего ответа. Получаем примерный план развития сюжета и от него отталкиваемся в своём ответе. Например, нас просят: «Поясните за кешбэк». Можно отписаться, что «Начисляем за покупки в обычных магазинах 1%, в Любимых местах от 3 до 10%». А можно проанализировать историю клиента, увидеть вчерашнюю покупку без кешбэка, выяснить, что это из-за ограничений, и рассказать об этом клиенту, прикрепив ссылку на условия. Долго отвечали? Не так уж. Исключили дополнительные вопросы? Определённо.
🥧🎥 📚Ну и немного необязательных, но полезных штук: расширим кругозор и обретём уверенность в общении. В нашу поддержку пишут не только с проблемами или вопросами по продукту. Иногда спрашивают рецепты блюд, куда сводить на свидание половинку, стоит ли сходить в кино на популярный фильм или почём сейчас биткоин. Мы не обязаны отвечать на эти вопросы, ведь они не относятся к банку. Но мы тоже люди и бываем не против поговорить на отвлечённые темы, узнать что-то новое. Клиентам в радость, что они обратились в банк с вопросом, что делать при простуде, и получили массу проверенных и приятных способов вылечиться, поднять настроение. Нам плюс в карму и копилку знаний. А уверенность приобретается, когда за проделаннй труд, проявленное сочувствие и заботу, мы получаем искреннюю и душевную благодарность. Значит, не зря тратим своё время, экономя время клиентов