💌 Как сделать шаблонные ответы душевными?
Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.
Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.
Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.
Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.
Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние.
Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.
Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.
Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.
Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.
Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние.