Как искать клиентские боли? 💔
Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.
Что мы делали?
Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.
Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.
Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕
Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут
Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.
Что мы делали?
Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.
Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.
Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕
Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут