Формат чата #6. Правило мячика
Еще одна частая ошибка общения в чате — слабая обратная связь о ходе решения проблемы. Клиент всегда должен понимать, что делает поддержка, а что, возможно, нужно сделать самому, чтобы ускорить решение.
Это правило «мячика». В любую минуту нужно знать, у кого мяч и кто сейчас отвечает за то, чтобы быстрее довести его до ворот противника (=решить проблему).
Применять это правило на практике значит избегать глаголов в неопределенной форме, называть конкретные сроки и действия, которые нужно выполнить клиенту и саппорту.
Антипример, или У кого мячик?
— Добрый день! Банкомат зажевал одну из пяти купюр, когда я пытался пополнить карту. Внес 5000 рублей, а пришло на счет только 4000.
— Здравствуйте! Нужны данные о дате и времени инцидента, адрес банкомата, а также номинал купюр. Такие обращения рассматриваются в течение 10 дней после заведения заявки.
↓
Ответ поддержки, где всем понятно, у кого мячик сейчас и когда пасовать второму игроку:
— Здравствуйте! Правильно понимаю, что все случилось сегодня, а карту пополняли тысячными купюрами?
Пришлите также:
• Примерное время пополнения
• Адрес банкомата
• *Чек, если банкомат его выдал
Как только получим от вас данные, займемся проблемой и в течение 10 дней вернемся с решением.
P.S.: Через две недели проведем вебинар, где расскажем про формат чата подробнее и поделимся десятью практическими советами, чтобы классно общаться с клиентами в 2021 году.
🔗 Записывайтесь: http://bit.ly/2Ylpahk
Еще одна частая ошибка общения в чате — слабая обратная связь о ходе решения проблемы. Клиент всегда должен понимать, что делает поддержка, а что, возможно, нужно сделать самому, чтобы ускорить решение.
Это правило «мячика». В любую минуту нужно знать, у кого мяч и кто сейчас отвечает за то, чтобы быстрее довести его до ворот противника (=решить проблему).
Применять это правило на практике значит избегать глаголов в неопределенной форме, называть конкретные сроки и действия, которые нужно выполнить клиенту и саппорту.
Антипример, или У кого мячик?
— Добрый день! Банкомат зажевал одну из пяти купюр, когда я пытался пополнить карту. Внес 5000 рублей, а пришло на счет только 4000.
— Здравствуйте! Нужны данные о дате и времени инцидента, адрес банкомата, а также номинал купюр. Такие обращения рассматриваются в течение 10 дней после заведения заявки.
↓
Ответ поддержки, где всем понятно, у кого мячик сейчас и когда пасовать второму игроку:
— Здравствуйте! Правильно понимаю, что все случилось сегодня, а карту пополняли тысячными купюрами?
Пришлите также:
• Примерное время пополнения
• Адрес банкомата
• *Чек, если банкомат его выдал
Как только получим от вас данные, займемся проблемой и в течение 10 дней вернемся с решением.
P.S.: Через две недели проведем вебинар, где расскажем про формат чата подробнее и поделимся десятью практическими советами, чтобы классно общаться с клиентами в 2021 году.
🔗 Записывайтесь: http://bit.ly/2Ylpahk