Формат чата #5. Знаем ответственного
Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.
Антипример:
— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?
↓
Пример ответа, где есть ответственные:
— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду.
Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.
Антипример:
— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?
↓
Пример ответа, где есть ответственные:
— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду.