Как мы используем Чатру для поддержки
Есть много сервисов для общения с пользователями, начиная от монстров вроде zendesk или jira service desk, и заканчивая моим любимым хипстерским Groove.
Однако для себя мы выбрали еще более простое решение — Чатру. Самое главное преимущество Чатры — в нее действительно легко написать. В отличие от традиционного сервисдескного софта, Чатру делали не для того, чтобы облегчить жизнь саппортерам, а чтобы общаться с пользователями на сайте — этот как всем надоевший «живой консультант» на плохих интернет-магазинах, только аккуратный и ненавязчивый.
Нам важно, чтобы любой сотрудник в компании легко мог написать о любой мысли или проблеме — это критично, когда у твоего продукта не 500 000 пользователей, а всего 100, но зато супер-важных.
С Чатрой мы избежали появления еще одного источника правды — обычный софт для хелпдеска обязательно содержит встроенный трекер, где все обращения пользователей превращаются в новые задачи. Такие задачи надо как-то закрывать, измерять, отслеживать появление нового.
От Чатры никто не ждет порядка — это же бесконечный чат. Если в чате появляется что-то, что нужно сделать или обдумать, то мы просто пишем письмо ответственному. Если баг — исправляем дежурным программистом.
Конечно, с такой системой мы никогда не разобьем сапорт на первую и вторую линию, не сможем измерять KPI каждого сотрудника поддержки (которых у нас нет). Но мы же маленькая команда, и добились главного — у нас каждый сотрудник может в один клик выразить свое мнение про продукт, и его точно услышат.
Есть много сервисов для общения с пользователями, начиная от монстров вроде zendesk или jira service desk, и заканчивая моим любимым хипстерским Groove.
Однако для себя мы выбрали еще более простое решение — Чатру. Самое главное преимущество Чатры — в нее действительно легко написать. В отличие от традиционного сервисдескного софта, Чатру делали не для того, чтобы облегчить жизнь саппортерам, а чтобы общаться с пользователями на сайте — этот как всем надоевший «живой консультант» на плохих интернет-магазинах, только аккуратный и ненавязчивый.
Нам важно, чтобы любой сотрудник в компании легко мог написать о любой мысли или проблеме — это критично, когда у твоего продукта не 500 000 пользователей, а всего 100, но зато супер-важных.
С Чатрой мы избежали появления еще одного источника правды — обычный софт для хелпдеска обязательно содержит встроенный трекер, где все обращения пользователей превращаются в новые задачи. Такие задачи надо как-то закрывать, измерять, отслеживать появление нового.
От Чатры никто не ждет порядка — это же бесконечный чат. Если в чате появляется что-то, что нужно сделать или обдумать, то мы просто пишем письмо ответственному. Если баг — исправляем дежурным программистом.
Конечно, с такой системой мы никогда не разобьем сапорт на первую и вторую линию, не сможем измерять KPI каждого сотрудника поддержки (которых у нас нет). Но мы же маленькая команда, и добились главного — у нас каждый сотрудник может в один клик выразить свое мнение про продукт, и его точно услышат.