Похоже, мне скоро придется перерисовывать пример с функциональной картой системы решения инцидентов https://mxsmirnov.files.wordpress.com/2016/04/inc.jpg Инноваторы service management считают, что привычная воронка поддержки, с выделением 1-го, 2-го и прочих уровней устаревает https://www.serviceinnovation.org/intelligent-swarming/ уступая место Intelligent Swarming. Ну, в общем-то, поддержка на практике сейчас где-то так и работает