☎️ 900 вызовов за смену, малолетние угонщики и всероссийский охват - Интервью с оператором ГАИС ЭРА-ГЛОНАСС
Чтобы лучше познакомиться с условиями и принципами работы центров ГАИС ЭРА-ГЛОНАСС, мы побеседовали с одним из сотрудников отдела обработки экстренных вызовов Натальей Артемовой.
Наталья, работа оператора ГАИС весьма специфична. Проходили ли вы специальную подготовку?
У нас было местное обучение при поступлении на работу. Инструктор обучает будущего оператора всем нюансам, работе по приему вызовов. Курс в среднем длится месяц, но все равно получение навыков продолжается и в процессе работы, так как сразу все нюансы понять сложно.
Откуда же приходят те люди, которые становятся операторами? Может быть Скорая помощь, МЧС, или опыт приобретается уже в процессе?
Да, есть люди, которые учились в колледже МЧС, например у нас, в Курске. Эти знания, безусловно, помогают.
Сколько длится смена и можете ли назвать среднее число обращений, разговоров за свой рабочий день?
У операторов график день-ночь, по 12 часов, а за сутки в среднем приходит 32 тысячи вызовов. То есть на одного оператора примерно по 800-900 вызовов.
Сколько сотрудников занято в вашем центре и каков географический охват работы?
Всего у нас 3 внешних площадки – Брянск, Курск, Кострома, в каждой смене одного центра по 12-13 человек, и эти обрабатывают обращения со всей России.
Судя по статистике, количество реальных вызовов составляет порядка трех процентов. А чему же посвящен остальной массив обращений?
Часто вызовы приходят из интереса, с целью тестирования устройства, о чем люди и говорят нам.
Вероятно, тяжело после потока, скажем так, незначительных сообщений, реагировать на действительно тяжелый случай. Как с этим справляются операторы?
Справляются наши операторы успешно, многие работают подолгу, и вызовы определяются согласно инструкции. Есть специальные параметры, по которым определяется, истинный вызов или нет. Если, например, вызов без голоса и, соответственно, есть координаты, мы его признаем истинным и переводим в экстренную
службу. Ну а если человек говорит, что вызвал случайно, или проверял кнопку, то такой вызов отменяется.
Перед началом трудовой деятельности в ГАИС ЭРА-ГЛОНАСС что вы знали о компании? И оправдались ли ваши ожидания?
Первичное понимание о компании имела. Я ранее работала в колл-центре, некоторые трудились в МЧС, поэтому было представление и об этой деятельности.
Можете ли обозначить пиковые периоды по количеству обращений?
Это прежде всего праздники и предпраздничные дни, ну и часы пик – тут всё очевидно.
В работе оператора, пожалуй, много запоминающихся и уникальных историй. Могли бы вы поделиться парой примеров?
Есть такие случаи, и уникальные, и забавные, и страшные. Например, ребенок угнал машину у родителей и у него закончился бензин. Ему было на тот момент 11 лет. Дождался, когда родители уснут, сел в машину, проехал 80 километров, потом топливо
закончилось – в итоге, после раздумий, вынужден был нажать кнопку и обратиться за помощью.
А появлялась ли мысль: что, если бы не было ГАИС и колл-центров? Сколько жизней ежегодно спасает система ЭРА-ГЛОНАСС?
Много жизней удается спасти, потому что операторы реагируют быстро, по крайней мере оценивая обстановку, случаи бывают разные, иногда сложно определиться, но в любом случае система важна и работает на благо.
Наталья, у вас богатый опыт получения информации о дорожно-транспортных происшествиях. Резюмируя нашу беседу, если бы вас попросили дать три главных совета автомобилистам, то что бы вы им сказали?
Прежде всего, быть внимательными, особенно в зимнее время. Конечно же, вовремя менять резину. И непременно относиться друг к другу с уважением.
#аоглонасс #эраглонасс
Чтобы лучше познакомиться с условиями и принципами работы центров ГАИС ЭРА-ГЛОНАСС, мы побеседовали с одним из сотрудников отдела обработки экстренных вызовов Натальей Артемовой.
Наталья, работа оператора ГАИС весьма специфична. Проходили ли вы специальную подготовку?
У нас было местное обучение при поступлении на работу. Инструктор обучает будущего оператора всем нюансам, работе по приему вызовов. Курс в среднем длится месяц, но все равно получение навыков продолжается и в процессе работы, так как сразу все нюансы понять сложно.
Откуда же приходят те люди, которые становятся операторами? Может быть Скорая помощь, МЧС, или опыт приобретается уже в процессе?
Да, есть люди, которые учились в колледже МЧС, например у нас, в Курске. Эти знания, безусловно, помогают.
Сколько длится смена и можете ли назвать среднее число обращений, разговоров за свой рабочий день?
У операторов график день-ночь, по 12 часов, а за сутки в среднем приходит 32 тысячи вызовов. То есть на одного оператора примерно по 800-900 вызовов.
Сколько сотрудников занято в вашем центре и каков географический охват работы?
Всего у нас 3 внешних площадки – Брянск, Курск, Кострома, в каждой смене одного центра по 12-13 человек, и эти обрабатывают обращения со всей России.
Судя по статистике, количество реальных вызовов составляет порядка трех процентов. А чему же посвящен остальной массив обращений?
Часто вызовы приходят из интереса, с целью тестирования устройства, о чем люди и говорят нам.
Вероятно, тяжело после потока, скажем так, незначительных сообщений, реагировать на действительно тяжелый случай. Как с этим справляются операторы?
Справляются наши операторы успешно, многие работают подолгу, и вызовы определяются согласно инструкции. Есть специальные параметры, по которым определяется, истинный вызов или нет. Если, например, вызов без голоса и, соответственно, есть координаты, мы его признаем истинным и переводим в экстренную
службу. Ну а если человек говорит, что вызвал случайно, или проверял кнопку, то такой вызов отменяется.
Перед началом трудовой деятельности в ГАИС ЭРА-ГЛОНАСС что вы знали о компании? И оправдались ли ваши ожидания?
Первичное понимание о компании имела. Я ранее работала в колл-центре, некоторые трудились в МЧС, поэтому было представление и об этой деятельности.
Можете ли обозначить пиковые периоды по количеству обращений?
Это прежде всего праздники и предпраздничные дни, ну и часы пик – тут всё очевидно.
В работе оператора, пожалуй, много запоминающихся и уникальных историй. Могли бы вы поделиться парой примеров?
Есть такие случаи, и уникальные, и забавные, и страшные. Например, ребенок угнал машину у родителей и у него закончился бензин. Ему было на тот момент 11 лет. Дождался, когда родители уснут, сел в машину, проехал 80 километров, потом топливо
закончилось – в итоге, после раздумий, вынужден был нажать кнопку и обратиться за помощью.
А появлялась ли мысль: что, если бы не было ГАИС и колл-центров? Сколько жизней ежегодно спасает система ЭРА-ГЛОНАСС?
Много жизней удается спасти, потому что операторы реагируют быстро, по крайней мере оценивая обстановку, случаи бывают разные, иногда сложно определиться, но в любом случае система важна и работает на благо.
Наталья, у вас богатый опыт получения информации о дорожно-транспортных происшествиях. Резюмируя нашу беседу, если бы вас попросили дать три главных совета автомобилистам, то что бы вы им сказали?
Прежде всего, быть внимательными, особенно в зимнее время. Конечно же, вовремя менять резину. И непременно относиться друг к другу с уважением.
#аоглонасс #эраглонасс