Удержание и программы лояльности
Первая часть воронки с привлечением пользователей до покупки осталась позади. Теперь самое время подумать об удержании. Купили у нас один раз, а дальше что? Забыли и не вернулись? А как же повторные покупки, доп.продажи, увеличение arpu и LTV?
Учтите, что стоимость удержания существующего пользователя может быть ниже в 5-10 раз, чем стоимость привлечения нового.
Так появляются программы лояльности. Сущности, которые дают дополнительную ценность вашему продукту. Где-то скидочки, где-то привелегии в обслуживании, где-то подарки. Все это вы даете пользователям, чтобы они оставались с вами как можно дольше.
Существуют несколько направлений, которые помогают работать с удержанием пользователей:
- бонусы, скидки, привелегии: даем доп.плюшки за то, что вы с нами
- проверочные звонки: периодически звоним пользователям, благодарим за использование продукта и попутно спрашиваем, все ли их устраивает
- опросы на удовлетворенность: онлайн формы и анкеты
- дайджест продуктовых фишек с бонусом: рассылаем список с последними продуктовыми обновлениями, просим пошэрить его за небольшой подарок
- проблемные клиенты: отдельно работаем с теми, кто часто звонит/пишет в саппорт и персонально решаем их задачи, они самые первые могут от нас уйти
- барьер на переключение: усложняем переход от нашего продукта к конкурентам за счет технологий, уникальных данных, эксклюзивности (привет яблочным)
Эффект от программ лояльности в короткой перспективе довольно тяжело померить. Профит виден только на широких временных интервалах. Запустили лояльность, а потом спустя полгода-год увидели снижение оттока и рост среднего чека.
Стоит ли игра свеч? Думается, что да. Оглянитесь вокруг. Все крупные, да и не крупные игроки, давно уже запилили свои программы лояльности. Почему? Потому что понимают, что лояльный пользователь, это щедрый пользователь. Плюс еще и адвокат твоего продукта в будущем, но об этом поговорим в другом посте.
#инструментыпродакта
Первая часть воронки с привлечением пользователей до покупки осталась позади. Теперь самое время подумать об удержании. Купили у нас один раз, а дальше что? Забыли и не вернулись? А как же повторные покупки, доп.продажи, увеличение arpu и LTV?
Учтите, что стоимость удержания существующего пользователя может быть ниже в 5-10 раз, чем стоимость привлечения нового.
Так появляются программы лояльности. Сущности, которые дают дополнительную ценность вашему продукту. Где-то скидочки, где-то привелегии в обслуживании, где-то подарки. Все это вы даете пользователям, чтобы они оставались с вами как можно дольше.
Существуют несколько направлений, которые помогают работать с удержанием пользователей:
- бонусы, скидки, привелегии: даем доп.плюшки за то, что вы с нами
- проверочные звонки: периодически звоним пользователям, благодарим за использование продукта и попутно спрашиваем, все ли их устраивает
- опросы на удовлетворенность: онлайн формы и анкеты
- дайджест продуктовых фишек с бонусом: рассылаем список с последними продуктовыми обновлениями, просим пошэрить его за небольшой подарок
- проблемные клиенты: отдельно работаем с теми, кто часто звонит/пишет в саппорт и персонально решаем их задачи, они самые первые могут от нас уйти
- барьер на переключение: усложняем переход от нашего продукта к конкурентам за счет технологий, уникальных данных, эксклюзивности (привет яблочным)
Эффект от программ лояльности в короткой перспективе довольно тяжело померить. Профит виден только на широких временных интервалах. Запустили лояльность, а потом спустя полгода-год увидели снижение оттока и рост среднего чека.
Стоит ли игра свеч? Думается, что да. Оглянитесь вокруг. Все крупные, да и не крупные игроки, давно уже запилили свои программы лояльности. Почему? Потому что понимают, что лояльный пользователь, это щедрый пользователь. Плюс еще и адвокат твоего продукта в будущем, но об этом поговорим в другом посте.
#инструментыпродакта