Надо ли резать косты/сервис
Вел лекцию в Высшей Школе Экономики, где говорили с ребятами про пользователей, их опыт, cjm, и многое другое. Зацепились за тему колл-центров и автоматизации.
Понятно, что все режут косты на живых людях и затыкают наши с вами вопросы роботами и скриптами, но…(именно здесь оно и должно было появиться). Но сколько же боли приносит пользователям общение с машиной, особенно когда твой вопрос не решен.
Не спорю, что оптимизация помогает бизнесу. Машинный интеллект становится умнее и скоро мы не будем понимать кто с нами “на том конце провода”. Только вот не все вопросы пока может закрыть машина, да и скрипты бывают слабые.
Интересный случай, который мне рассказали на днях. У компании, назовем ее N, есть свой колл-центр с живыми людьми. Не забываем, что человек, это дорого. Прикол в том, что когда твой вопрос выходит за рамки скрипта сотрудника, то тебе отправляется просто заглушка. Текстовый шаблон, на котором ваш сценарий заходит в тупик. Вы только представьте себе это! Пользователь негодует, бабки на содержание КЦ горят, клиенты уходят.
Классная стратегия, когда простые вопросы закрывает робот, а все что сверху и сложнее перенаправляется на человека. И косты режем на содержание и задачи пользователей решаем.
#рекомендуетсяизучить
Вел лекцию в Высшей Школе Экономики, где говорили с ребятами про пользователей, их опыт, cjm, и многое другое. Зацепились за тему колл-центров и автоматизации.
Понятно, что все режут косты на живых людях и затыкают наши с вами вопросы роботами и скриптами, но…(именно здесь оно и должно было появиться). Но сколько же боли приносит пользователям общение с машиной, особенно когда твой вопрос не решен.
Не спорю, что оптимизация помогает бизнесу. Машинный интеллект становится умнее и скоро мы не будем понимать кто с нами “на том конце провода”. Только вот не все вопросы пока может закрыть машина, да и скрипты бывают слабые.
Интересный случай, который мне рассказали на днях. У компании, назовем ее N, есть свой колл-центр с живыми людьми. Не забываем, что человек, это дорого. Прикол в том, что когда твой вопрос выходит за рамки скрипта сотрудника, то тебе отправляется просто заглушка. Текстовый шаблон, на котором ваш сценарий заходит в тупик. Вы только представьте себе это! Пользователь негодует, бабки на содержание КЦ горят, клиенты уходят.
Классная стратегия, когда простые вопросы закрывает робот, а все что сверху и сложнее перенаправляется на человека. И косты режем на содержание и задачи пользователей решаем.
#рекомендуетсяизучить