А вот какие гнилые базары бывают (это я в продолжение моего рассказа выше про CJM). Сидите вы, например, на большом совещании, разбираете с коллегами херовый UX-кейс и говорите: вот, есть такая-то реальная пользовательская проблема; давайте сделаем так и так, чтобы пользователю упростить жизнь и уменьшить количество ошибок, заодно и лояльность подымем.
И в ответ слышите: «ЭТА ПРОБЛЕМА НЕ ЛОЖИТСЯ В НАШ КАСТОМЕР ДЖОРНИ ИНАЧЕ МЫ БУДЕМ ТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ ДАВАЙТЕ ЕЕ РАССМАТРИВАТЬ НЕ БУДЕМ»
И вот эта фраза жирно мерзотная, бойтесь ее. Люди, которые говорят ее, расписываются в том, что:
- Они изначально не включают в свой КАСТОМЕР ДЖОРНИ реальные пользовательские проблемы и действия - туда они включают желаемые действия идеального пользователя, существующего только у них в головах. НАШ, сука, КАСТОМЕР ДЖОРНИ, подумать только;
- Они не готовы менять свой КАСТОМЕР ДЖОРНИ - или потому, что влюбились в своих вымышленных пользователей, или потому, что реальный КАСТОМЕР ДЖОРНИ расшатывает их бизнес-схему и показывает ее людоедский нрав, который, например, приведет к падению лояльности. Если реальные данные и проблемы противоречат их священному КАСТОМЕР ДЖОРНИ, рассуждают они, тем хуже для данных.
И, нет, я не против того, чтобы учитывать бизнес-требования и бизнес-показатели при создании продукта, но я за то, чтобы CJM описывал не тот зачастую уродский и кривой сценарий, который мы как владельцы продукта хотели бы видеть на стороне пользователя, но его реальный, без всяких компромиссов, сценарий (ну хотя бы гипотетический - но максимально приближенный к реальному). Только тогда в CJM появляется смысл.
#изкрестьянскогобыта
И в ответ слышите: «ЭТА ПРОБЛЕМА НЕ ЛОЖИТСЯ В НАШ КАСТОМЕР ДЖОРНИ ИНАЧЕ МЫ БУДЕМ ТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ ДАВАЙТЕ ЕЕ РАССМАТРИВАТЬ НЕ БУДЕМ»
И вот эта фраза жирно мерзотная, бойтесь ее. Люди, которые говорят ее, расписываются в том, что:
- Они изначально не включают в свой КАСТОМЕР ДЖОРНИ реальные пользовательские проблемы и действия - туда они включают желаемые действия идеального пользователя, существующего только у них в головах. НАШ, сука, КАСТОМЕР ДЖОРНИ, подумать только;
- Они не готовы менять свой КАСТОМЕР ДЖОРНИ - или потому, что влюбились в своих вымышленных пользователей, или потому, что реальный КАСТОМЕР ДЖОРНИ расшатывает их бизнес-схему и показывает ее людоедский нрав, который, например, приведет к падению лояльности. Если реальные данные и проблемы противоречат их священному КАСТОМЕР ДЖОРНИ, рассуждают они, тем хуже для данных.
И, нет, я не против того, чтобы учитывать бизнес-требования и бизнес-показатели при создании продукта, но я за то, чтобы CJM описывал не тот зачастую уродский и кривой сценарий, который мы как владельцы продукта хотели бы видеть на стороне пользователя, но его реальный, без всяких компромиссов, сценарий (ну хотя бы гипотетический - но максимально приближенный к реальному). Только тогда в CJM появляется смысл.
#изкрестьянскогобыта