Сперва посмотрим на общую структуру нашей истории. У вас есть стратегическая цель - пожрать колбасы - и ради этого вы ввязываетесь в долгий, многоступенчатый процесс. На каждом из этапов вы будете взаимодействовать с разными вещами (дверью, тележкой, охранником из республики Чечня), и каждый из них будет оставлять у вас отдельное впечатление. Вы будете ненавидеть лестницу с алкоголическим дедом. Вам не понравится дверь. Вы будете ругаться с корзинкой из стойки корзинок. Вы будете радоваться околоколбасным ништякам, неожиданно красиво лежащим на полке. Вы будете теряться от панчлайнов, выданных кассиром. Вы будете веселиться от колбасы в руках и страдать от нее же, сидя на кухне (к слову, на следующий день вы от нее тоже будете страдать).
Словом, каждая из этих микроисторий будет формировать у вас самостоятельное отношение к себе - и это, по сути, будет набор мелких UX’ов, которые появятся от непосредственного контакта с вещами. Ведь UX, как мы помним, это набор субъективных впечатлений, эмоций и мыслей, которые появляются от использования чего-то. UX’ов будет много, они будут разные и по-разному восприниматься вами.
Нюанс в том, что все эти микроистории будут объединяться в единую историю под названием «САГА О ТОМ КАК Я КОЛБАСЫ ПОЖРАМШИ». И у этой большой истории тоже будет своя эмоциональная окраска (в нашем случае, вероятнее всего, вы возненавидите все, что связано с «Полтишком» и местными колбасами) - и она будет складываться как хитрая сумма всех мелких UX’ов, о которых мы говорили выше.
Это будет не математическая сумма - тут понравилось, тут нет, в сумме ноль, - но как очень сложное психологическое сочетание всех составляющих, в которых главную роль будет играть итоговый вкус колбасы (ибо это было смыслом всего похода). Если бы вам она понравилась, то вы бы простили и деда-алкоголика, и колбасу среди арбузов, и «ЛОЖИТЕ КОЛБАСУ ПОБЛИЗЖЕ» и относились к «Полтишку» с затаенным теплом - но поскольку колбаса оказалась говном, то вы испытаете чистую, незамутненную, дистилированную НЕНАВИСТЬ.
И это «большое» отношение к магазину, формируемое за счет сложения кучи мелких взаимодействий, и будет самым настоящим CX’ом. UX формируется за счет непосредственного контакта с мелкими вещами; CX же формируется на основе контакта с компанией или брендом в целом за счет отдельных мелких действий. Самое весело, что UX и CX непосредственным образом влияют друг на друга: как охранник из республики Чечня будет формировать ваше отношение к «Полтишку», так и ваше изначальное отношение к «Полтишку» будет влиять на то, насколько легко вы переживете столкновение с тухлой колбасой (в ряде случае вы это вообще можете простить). В этих отношениях будут переплетены и колбаса, и магазин; формально они никак не связаны (товар и торговая площадка вещи разные), но в рамках вашей единой задачи - пожрать колбасы - они будут сливаться в единое целое.
Словом, каждая из этих микроисторий будет формировать у вас самостоятельное отношение к себе - и это, по сути, будет набор мелких UX’ов, которые появятся от непосредственного контакта с вещами. Ведь UX, как мы помним, это набор субъективных впечатлений, эмоций и мыслей, которые появляются от использования чего-то. UX’ов будет много, они будут разные и по-разному восприниматься вами.
Нюанс в том, что все эти микроистории будут объединяться в единую историю под названием «САГА О ТОМ КАК Я КОЛБАСЫ ПОЖРАМШИ». И у этой большой истории тоже будет своя эмоциональная окраска (в нашем случае, вероятнее всего, вы возненавидите все, что связано с «Полтишком» и местными колбасами) - и она будет складываться как хитрая сумма всех мелких UX’ов, о которых мы говорили выше.
Это будет не математическая сумма - тут понравилось, тут нет, в сумме ноль, - но как очень сложное психологическое сочетание всех составляющих, в которых главную роль будет играть итоговый вкус колбасы (ибо это было смыслом всего похода). Если бы вам она понравилась, то вы бы простили и деда-алкоголика, и колбасу среди арбузов, и «ЛОЖИТЕ КОЛБАСУ ПОБЛИЗЖЕ» и относились к «Полтишку» с затаенным теплом - но поскольку колбаса оказалась говном, то вы испытаете чистую, незамутненную, дистилированную НЕНАВИСТЬ.
И это «большое» отношение к магазину, формируемое за счет сложения кучи мелких взаимодействий, и будет самым настоящим CX’ом. UX формируется за счет непосредственного контакта с мелкими вещами; CX же формируется на основе контакта с компанией или брендом в целом за счет отдельных мелких действий. Самое весело, что UX и CX непосредственным образом влияют друг на друга: как охранник из республики Чечня будет формировать ваше отношение к «Полтишку», так и ваше изначальное отношение к «Полтишку» будет влиять на то, насколько легко вы переживете столкновение с тухлой колбасой (в ряде случае вы это вообще можете простить). В этих отношениях будут переплетены и колбаса, и магазин; формально они никак не связаны (товар и торговая площадка вещи разные), но в рамках вашей единой задачи - пожрать колбасы - они будут сливаться в единое целое.