Давайте забудем на секунду название картинки и подменим его мысленно на, там, «Правила проведения глубинного интервью» или даже «Правила проведения проблемного интервью». Станет ли от этого хорошо?
Не станет - напротив, картинка станет еще гаже.
Следите за руками:
1. «На 1 вопрос не больше 2-3 мин». Да какого хрена-то? Прелесть качественного исследования (к которым относится интервью) заключается в том, что мы можем потратить на интересующие нас темы столько времени, сколько нужно. Это не опрос, где вы гоните респондента метлой вскачь - это живой, погруженный разговор, где вы должны продраться сквозь психику респондента и найти там глубокие инсайты. Если ограничивать себя или респондента таймером в 2-3 минуты - вы ни хрена не успеете узнать и создадите у респондента ощущение искусственности разговора. Плохой пункт.
2. «Задавать открытые вопросы». Это самый вменяемый пункт - и то не полностью. С одной стороны, открытые вопросы - это хорошо: мы провоцируем пользователя рассказывать нам истории, не отвечать угрюмо «да-да-нет-да» и вообще давать нам подробности (хотя я бы посмотрел на открытые вопросы с лимитом ответа на 2-3 минуты, бггг). С другой стороны, важно не впадать в крайность и уметь оперировать и закрытыми вопросами: например, вопросом «Вы пользуетесь кредитными картами?» можно сразу проверить, интересна ли тема кредитных карт для респондента; полузакрытыми вопросами типа «Чем вы пользуетесь - кредитными картами или дебетовыми?» полезно пользоваться в тех случаях, когда на роль респондента вам достался Великий Говорун, который говорит обо всем на свете кроме самой темы; и так далее. Задавать открытые вопросы - это правильно, но это не самоценная мантра.
3. «5 почему». Тут я докопаюсь до правильной, в общем-то, вещи. Нет, я не буду здесь злорадствовать над тем, что у чувака в майке с цифрой «3» висит срывающая башню надпись «5 почему» (вы это и без меня в комментах сделали). Тут подразумевается старый прием - стремиться докапываться до каждого факта и задавать несколько вопросов «Почему?» подряд, каждый раз все более уточняя ответ респондента. С одной стороны, приём хороший и архиправильный - он помогает докопаться до истины. Но, с другой стороны, возводить его в ранг ОСНОВОПОЛАГАЮЩЕГО ПРАВИЛА неверно - ну какие «5 почему» можно задавать клиенту, который сразу заявляет, что не пользуется кредиткой, потому что ее условия - мутные и никому не понятные? Вы будете выглядеть в его глазах глупым пиратским попугаем, если начнёте бомбить вопросами там, где все и так ясно. Задавать вопросы «Почему?» можно и нужно. 5 раз - это довольно редкие частности.
Не станет - напротив, картинка станет еще гаже.
Следите за руками:
1. «На 1 вопрос не больше 2-3 мин». Да какого хрена-то? Прелесть качественного исследования (к которым относится интервью) заключается в том, что мы можем потратить на интересующие нас темы столько времени, сколько нужно. Это не опрос, где вы гоните респондента метлой вскачь - это живой, погруженный разговор, где вы должны продраться сквозь психику респондента и найти там глубокие инсайты. Если ограничивать себя или респондента таймером в 2-3 минуты - вы ни хрена не успеете узнать и создадите у респондента ощущение искусственности разговора. Плохой пункт.
2. «Задавать открытые вопросы». Это самый вменяемый пункт - и то не полностью. С одной стороны, открытые вопросы - это хорошо: мы провоцируем пользователя рассказывать нам истории, не отвечать угрюмо «да-да-нет-да» и вообще давать нам подробности (хотя я бы посмотрел на открытые вопросы с лимитом ответа на 2-3 минуты, бггг). С другой стороны, важно не впадать в крайность и уметь оперировать и закрытыми вопросами: например, вопросом «Вы пользуетесь кредитными картами?» можно сразу проверить, интересна ли тема кредитных карт для респондента; полузакрытыми вопросами типа «Чем вы пользуетесь - кредитными картами или дебетовыми?» полезно пользоваться в тех случаях, когда на роль респондента вам достался Великий Говорун, который говорит обо всем на свете кроме самой темы; и так далее. Задавать открытые вопросы - это правильно, но это не самоценная мантра.
3. «5 почему». Тут я докопаюсь до правильной, в общем-то, вещи. Нет, я не буду здесь злорадствовать над тем, что у чувака в майке с цифрой «3» висит срывающая башню надпись «5 почему» (вы это и без меня в комментах сделали). Тут подразумевается старый прием - стремиться докапываться до каждого факта и задавать несколько вопросов «Почему?» подряд, каждый раз все более уточняя ответ респондента. С одной стороны, приём хороший и архиправильный - он помогает докопаться до истины. Но, с другой стороны, возводить его в ранг ОСНОВОПОЛАГАЮЩЕГО ПРАВИЛА неверно - ну какие «5 почему» можно задавать клиенту, который сразу заявляет, что не пользуется кредиткой, потому что ее условия - мутные и никому не понятные? Вы будете выглядеть в его глазах глупым пиратским попугаем, если начнёте бомбить вопросами там, где все и так ясно. Задавать вопросы «Почему?» можно и нужно. 5 раз - это довольно редкие частности.