Предположим, у вас есть команда людей работающая над одной задачей, есть информационная система, в которой ведётся учёт всех действий команды, аналитические отчёты и т.п. И, тем не менее, "косяки" в работе случаются чаще чем хотелось бы. Что можно сделать?
Можно повесить телевизор ;)
С проблемой нарушения SLA (стандартов поддержки клиентов) сталкивается любая ИТ компания и сервисное подразделение. И мы в Websoft не исключение. У нас есть автоматизированная система Service Desk, автоматический расчёт времени ответа на запросы, письма с напоминаниями, но, до определённого момента, уровень нарушений SLA был весьма высоким (иногда до 1% заявок).
Что мы сделали - повесили в офисе несколько SmartTV, на которые вывели набор показателей:
- сколько дней на нарушали SLA
- индивидуальная статистика по специалистам поддержки
- средние сроки ответа на тикет
- ...
Если на какой-то тикет клиента нет ответа и срок нарушения SLA приближается, то экран загорается жёлтым или красным. Телевизоры висят так, что никто, включая генерального директора не может не заметить происходящего. Конкретный специалист поддержки из-за которого был нарушен SLA не просто тихо лишается премии, но знает, что о его "подвиге" узнает вся команда
Итог: уровень нарушений SLA снизился до 0.01%, срок ответа на тикет уменьшился в 2 раза
На картинке телевизор и на нем 90+ дней без единого нарушения SLA.
Можно ли это применить для внутренних задач HR?
Один из клиентов рассказал мне, что подсмотрев у нас идею, они в своём офисе сделали визуализацию всех основных KPI их обучения и развития из их системы управления талантами (WebTutor) - скорость обработки заявок на обучение, отклонение от плана, количество тренингов, % обученности ...
Все это "на глазах" у их HR руководителя, каждый раз, когда он идёт обедать. И, это дало отличный эффект, а также визуализацию деятельности команды для руководства. Попробуйте!
Можно повесить телевизор ;)
С проблемой нарушения SLA (стандартов поддержки клиентов) сталкивается любая ИТ компания и сервисное подразделение. И мы в Websoft не исключение. У нас есть автоматизированная система Service Desk, автоматический расчёт времени ответа на запросы, письма с напоминаниями, но, до определённого момента, уровень нарушений SLA был весьма высоким (иногда до 1% заявок).
Что мы сделали - повесили в офисе несколько SmartTV, на которые вывели набор показателей:
- сколько дней на нарушали SLA
- индивидуальная статистика по специалистам поддержки
- средние сроки ответа на тикет
- ...
Если на какой-то тикет клиента нет ответа и срок нарушения SLA приближается, то экран загорается жёлтым или красным. Телевизоры висят так, что никто, включая генерального директора не может не заметить происходящего. Конкретный специалист поддержки из-за которого был нарушен SLA не просто тихо лишается премии, но знает, что о его "подвиге" узнает вся команда
Итог: уровень нарушений SLA снизился до 0.01%, срок ответа на тикет уменьшился в 2 раза
На картинке телевизор и на нем 90+ дней без единого нарушения SLA.
Можно ли это применить для внутренних задач HR?
Один из клиентов рассказал мне, что подсмотрев у нас идею, они в своём офисе сделали визуализацию всех основных KPI их обучения и развития из их системы управления талантами (WebTutor) - скорость обработки заявок на обучение, отклонение от плана, количество тренингов, % обученности ...
Все это "на глазах" у их HR руководителя, каждый раз, когда он идёт обедать. И, это дало отличный эффект, а также визуализацию деятельности команды для руководства. Попробуйте!