Как эффективно учить сотрудников call-центров?
Тестирование и дистанционное обучение, вебинары и симуляторы уже давно стали привычными.
Некоторые стартапы пытаются найти новые подходы и дополнительные инструменты.
Пример - Observe.ai. Компания делает софт, анализирующий взаимодействие сотрудников колл-центров с клиентами. Записи диалогов автоматически расшифровываются и обрабатываются. Записи чатов просто обрабатываются.
Алгоритм анализирует:
⁃ взаимосвязь результата (оценка от клиента, покупка или отказ ...) и хода разговора
⁃ соблюдения сотрудником стандартов общения и сценариев разговора (скриптов)
По итогам анализа алгоритм предоставляет информацию менеджерам и рекомендации сотрудникам. Можно сказать, что алгоритм учит/коучит сотрудников на их собственных и чужих ошибках.
Звучит интересно и привлекает инвесторов (проект получил $26 миллионов дополнительного финансирования). «Взлетит» технология или нет - посмотрим:
https://venturebeat.com/2019/12/10/observe-ai-raises-26-million-for-ai-that-monitors-and-coaches-call-center-agents/
Тестирование и дистанционное обучение, вебинары и симуляторы уже давно стали привычными.
Некоторые стартапы пытаются найти новые подходы и дополнительные инструменты.
Пример - Observe.ai. Компания делает софт, анализирующий взаимодействие сотрудников колл-центров с клиентами. Записи диалогов автоматически расшифровываются и обрабатываются. Записи чатов просто обрабатываются.
Алгоритм анализирует:
⁃ взаимосвязь результата (оценка от клиента, покупка или отказ ...) и хода разговора
⁃ соблюдения сотрудником стандартов общения и сценариев разговора (скриптов)
По итогам анализа алгоритм предоставляет информацию менеджерам и рекомендации сотрудникам. Можно сказать, что алгоритм учит/коучит сотрудников на их собственных и чужих ошибках.
Звучит интересно и привлекает инвесторов (проект получил $26 миллионов дополнительного финансирования). «Взлетит» технология или нет - посмотрим:
https://venturebeat.com/2019/12/10/observe-ai-raises-26-million-for-ai-that-monitors-and-coaches-call-center-agents/